日立、AIを活用した学習機能により効率的な運用を可能にする「チャットボットサービス」を販売開始

2018年06月27日 14時00分

Source: Hitachi, Ltd.

ヘルプデスク業務での試行運用の結果、オペレーターへの問い合わせ件数が前年度比20％減少

東京, 2018年06月27日 - (JCN Newswire) - 株式会社日立製作所(執行役社長兼CEO:東原敏昭／以下、日立)は、このたび、対話型ボット*1による業務改革や新たな価値の創出を支援するデジタル対話サービスの第一弾として、さまざまな業種における問い合わせ対応の効率化を支援する「チャットボットサービス」を6月27日より販売開始します。本サービスは、チャットによる問い合わせに対して、企業内に蓄積されている業務ナレッジをもとに作成したFAQ*2や業務シナリオなどから適切な回答を自動的に返すことを可能にします。これにより、社内外からの問い合わせに対応するヘルプデスクやコンタクトセンターにおいて、業務負荷を軽減するとともに、24時間対応やサービス品質の向上を支援します。また、AI*3を活用した学習機能により、効率的に回答精度を高めることが可能なため、チャットボットの運用負担を軽減することが可能です。

なお、本サービスの商用化に先立ち、2017年11月から2018年3月まで、日立グループの人事、財務のシェアードサービスを請け負う株式会社日立マネジメントパートナーにおいて試行運用を実施しました。具体的には、日立グループ内の年末調整に関する問い合わせを受けるヘルプデスクにおいて、これまでのオペレーターによる電話又はメールでの対応だけでなく、新たにチャットボットを構築し、並行して運用した結果、オペレーターへの問い合わせ件数が前年度比20％減少し、ヘルプデスク業務の効率化を確認することができました。

近年、さまざまな業種で、労働人口の減少や熟練者の不足、働き方改革が経営課題になっています。そこで、業務負荷の軽減や生産性向上の手段として、社内外からの問い合わせ対応を自動化するチャットボットに期待が高まっています。しかし、チャットボットの活用には、FAQの登録や業務シナリオの作成などの事前準備に時間がかかることに加え、回答精度を高めるためには人手によるFAQや辞書データの継続的な更新を必要とするなど、運用面での課題がありました。

本サービスは、一問一答のQA対話、業務シナリオに沿って会話を進めるシナリオ対話、回答に必要な情報が不足している場合に質問者への聞き返しにより情報を補う誘導型対話の三つの対話方式をサポートしています。その対話方式を質問に応じて適切に切り替えることで自然な対話を実現します。また、日立独自のAIにより、質問における単語や言い回しの違いを自動的にナレッジとして蓄積していくことが可能であり、チャットボットの運用担当者の作業負担を軽減できます。さらに、お客さまの業務システムと連携が可能であり、問い合わせ対応の自動化だけでなく、業務システムへの照会、変更、登録などの作業を代行処理するチャットボットを構築することができます。

日立は、今後もチャットボットサービスの機能強化および、デジタル対話サービスのメニュー拡充を図り、IoTプラットフォーム「Lumada」のソリューションコアとして幅広く展開することで、新たな価値創出や業務改革を支援していきます。

本リリースの詳細は下記URLをご参照ください。
http://www.hitachi.co.jp/New/cnews/month/2018/06/0627.html

概要：日立製作所

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Source: Hitachi, Ltd.
セクター: エレクトロニクス, IT