日立、音声データ活用によりカスタマーエクスペリエンス向上を支援する「音声テキスト化クラウドサービス」を販売開始

2021年10月12日 13時00分

Source: Hitachi, Ltd.

コンタクトセンターの通話録音データを管理・分析するサービスをLumada Solution Hubで提供

東京, 2021年10月12日 - (JCN Newswire) - 株式会社日立製作所(以下、日立)は、デジタルシフトやテレワークを推進するコンタクトセンター向けに、携帯電話を含めた通話録音データをテキスト化し、クラウド上でのセキュアな一元管理・分析を支援する「音声テキスト化クラウドサービス」を11月10日より販売開始します。

本サービスは、これまで大規模コンタクトセンターを中心に多数の導入実績がある世界水準の音声認識技術*1を活用した日立の音声テキスト化基盤をLumada Solution Hub*2に登録し、短期間かつ柔軟に拡張可能なクラウドサービスとして提供するものです。携帯キャリアの通話録音サービス*3とのデータ連携も可能なため、拠点型コンタクトセンターの通話データだけでなく、在宅で応対しているオペレーターの通話データも集約してテキスト化することができます。また、テキスト化したデータはデジタル情報として扱えるため、会話内容の検索や、さまざまなアプリケーションと連携・分析することが可能となります。例えば、通話内容の可視化によるサービス品質の向上や会話から抽出した顧客ニーズの経営へのフィードバックなどが可能になり、コンタクトセンターのCX(カスタマーエクスペリエンス)向上にも貢献します。

今後の展望

日立は、音声データをリアルタイムにテキスト化する機能の追加など本サービスの強化を図っていきます。また、これまでの音声データ利活用のPoCでの成果を元に、音声データの加工や分析を容易にするデータハンドリング基盤を開発し、さまざまな業務データと組み合わせた高度なデータ活用を実現することで、コンタクトセンターのデジタルトランスフォーメーションを継続的に支援します。

背景

コロナ禍で非対面での営業活動が定着化する中、お客さまの顧客接点を担うコンタクトセンターの役割がますます重要になっています。さまざまな顧客の声(Voice of Customer)が集まるコンタクトセンターにおいて、応対業務の改善やCX向上などを推進するためには、通話内容を収集し、分析・活用しやすいデータに変換することが重要であり、そのコア技術として音声をテキストに変換する音声テキスト化基盤の導入が進んでいます。

日立は、コンタクトセンターの役割を拡大し、企業全体の価値向上をめざす「次世代コンタクトセンター」のコンセプトのもと、音声テキスト化基盤を中心にさまざまなデジタル技術を活用して多くのお客さまのコンタクトセンターの課題を解決してきました。今回、テレワークの普及やコンタクトセンターのクラウドシフトのニーズを受け、音声テキスト化基盤をクラウドサービス化し、より導入しやすい形で販売開始します。

本サービスの概要

通話録音管理および高精度な音声テキスト化の機能をLumada Solution Hubから選択したアマゾンウェブサービス上に構築し、低コスト・短期間での導入を支援します。また、音声テキスト化の認識率を高めるための辞書登録、特定キーワードを自動検出するためのキーワード登録などの便利な機能もあわせて提供します。これまで日立が培ってきたコンタクトセンターソリューションの提供や運用ノウハウを生かし、お客さまの課題にあわせてクラウドを含めたシステム構築から運用サポートまでワンストップで対応することで、業務改善・サービス向上から事業運営に至るまでを支援します。

1. 拠点型や在宅型のコンタクトセンターの通話録音データをクラウド上で一元管理
オンプレミス環境の拠点型コンタクトセンターや、キャリアの通話録音サービスを利用した在宅型コンタクトセンターなど、どの形態からでも通話録音データをクラウド上に収集し、アクセス権限や閲覧・活用履歴などの管理機能によりセキュアに管理します。

2. アプリケーション連携による有効なデータ活用(オプション)
テキスト化データを有効に活用するため、さまざまなアプリケーションとの連携について以下URLの通り豊富なパターンを提案可能です。例えば、会話内容から企業や商品に対する顧客の声や感情を高精度に可視化する感性分析*4のアプリケーションと連携させることで、サービス向上に向けた施策立案につなげることが可能です。

本リリースの詳細は下記URLをご参照ください。
https://www.hitachi.co.jp/New/cnews/month/2021/10/1012.html

日立製作所について

日立は、IT(Information Technology)、OT(Operational Technology)およびプロダクトを組み合わせた社会イノベーション事業に注力しています。2020年度(2021年3月期)の連結売上収益は8兆7,291億円、2021年3月末時点で連結子会社は871社、全世界で約35万人の従業員を擁しています。日立の先進的なデジタル技術を活用したソリューション／サービス／テクノロジーであるLumadaを通じて、IT、エネルギー、インダストリー、モビリティ、ライフ、オートモティブシステムの6分野でお客さまのデータから価値を創出し、デジタルイノベーションを加速することで、社会価値・環境価値・経済価値の3つの価値向上に貢献します。

また、日立は、COP26のプリンシパル・パートナーとして、脱炭素社会の実現に向けて主導的な役割を果たし、気候変動領域のイノベーターとなることをめざしています。2030年度までにすべての事業所でカーボンニュートラルを実現し、2050年度までにバリューチェーン全体でCO2排出量を80%削減することを目標としています。

Source: Hitachi, Ltd.
セクター: 金融, IT